山旮旯里開來了223路公交車，白沙、莊邊、游洋的老百姓高興極了，可又露出愁臉：站點太少，間距較長，出行很不方便。 這個問題被群眾反映到莆田市12345便民服務平臺，很快得到解決。因涉及跨縣區，12345平臺多方協調，市運管處、市公交公司、涵江區運管所、仙游縣交通局、游洋鎮等多家單位聯合沿線勘察，新增了石門、林尾、黃埔后坑、馬路路口4個站點。群眾評價“很滿意！”。 這是市效能辦積極采納市政協提案建議，省內首創“即問即答”流程，運用“掌上辦理”等方法，采取嚴把訴求受理質量關、提升系統智能應用水平、實行精準科學評價等措施的結果。記者了解到，2019年我市12345平臺共受理訴求15.2萬件，及時回復率達99.98%，群眾評價滿意率達99.14%。 莆田市12345便民服務平臺，即非緊急救助服務系統，用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題，是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平臺，是全省首家依托效能辦，建立“市政府+市效能辦+12345熱線中心+X”分級協調機制，對12345平臺梳理出來的權責不清問題逐項協調，減少推諉。我市將該平臺運行情況納入常態化效能督查范圍，對反映工作作風和效能問題進行嚴查快處速結，對反復辦理不到位進行督查督辦、倒查問責。 今年初，市政協委員張翔向市政協七屆三次會議提交了《關于完善12345便民服務平臺，提升政務服務效率的建議》提案，建議要完善政務服務平臺投訴答復機制，減少行政資源浪費，提升市民滿意度與政府部門及下屬事業單位服務效率。 “自從開通12345這一便民服務熱線以來，平臺突出馬上就辦、不斷創新，完善服務機制，創出‘全天候高效服務、全流程標準管控、全方位透明監督、全過程跟蹤督辦’的‘四全莆田模式’，省內首創再次辦理等三項系統功能，實現快速派件、快速指揮、快速處置、快速回復。”張翔告訴記者，“這一模式得到省里高度肯定并推廣，但也存在一些不足，比如轉辦單位辨識不足，造成行政資源一度浪費；法理、邏輯辨識度不足，有件即轉浪費行政資源；惡意投訴難以辨識，服務平臺偶成攻擊性平臺；單純、主觀的滿意度評估，導致政務部門疲于奔命等。” 張翔說，這些看似簡單的問題，面對全年十余萬件的群眾訴求，將嚴重影響平臺運轉效率、浪費寶貴的行政資源。對此，他提出建議：要提升工作人員素養，熟悉相關部門職能，認真甄別承辦單位，合理轉辦相關訴求；合理分析相關訴求，在涉及投訴單位個人行為、工作態度、工作作風方面，采用法理上“誰主張，誰舉證”的原則，避免只以訴求者是非為是非；向社會聘請3至5名評議人員，包括法律界人士，組建合理評議團，對屢次答復屢次不滿意的訴求件進行依法依規依情評議，以評議人員意見作為最終滿意度標準，避免出現“為個人服務”的無序答復和行政資源的高度浪費。 收到提案后，市機關效能辦領導高度重視，指定12345熱線中心認真辦理，深入調查研究，制定有效舉措。 12345平臺工作人員告訴記者，自熱線開通以來，該平臺已累計受理群眾訴求39萬件，年增幅40%以上。受理量激增給平臺和承辦部門帶來巨大壓力，政協提案所提出的建議非常及時，對提高平臺運轉效率，節約行政資源很有好處。 目前，我市12345平臺采取的主要措施有：嚴把訴求受理質量關，實行訴前手機短信驗證、規范坐席工單登記、批轉前訴求核實等措施，提高訴求工單質量；省內首創“即問即答”流程，簡單咨詢事項由坐席即時解答，復雜咨詢事項“一件轉接”職能部門當場解答，無效訴求由平合直接答復，減少轉辦量。今年以來，即問即答和直接答復超4萬件，占總受理量的45%。提升系統智能應用水平。開發重復件管理功能，實現重復訴求智能識別設置及批量處理等，減少重復辦理；開發智能輔助批轉、部門即時退件等功能，提高訴求轉辦準確率；依托莆田惠民寶APP拓展“掌上+”應用，運用“掌上辦理”，方便承辦人員即時查收、辦理訴求；運用“掌上群組”，建立快速協調溝通機制。實行精準科學評價，建立全過程、全方位、全透明在線實時績效考核評價機制，透明數據采集，實時反映指標情況；建立在線申訴機制，部門對指標所關聯數據存在異議的，可實時在線申訴，對評價“不滿意”但已依法依規辦結事項，可建議辦結，并由效能監督員進行評議審結，予以免于評價考核并減少反復交辦。 記者采訪到了12345平臺受理的諸多生動案例中的一個事件。今年九月十七日晚九點三十三分，荔城區黃石群眾撥打平臺熱線，反映黃石鎮寧海橋到黃石鎮段道路，約一公里路面有柴油撒漏，導致路過的摩托車摔倒。面對險情，該平臺接訴后，立即通知區環衛處處理。當晚十點二十二分，工作人員趕到現場，立即協調保潔公司進行清掃保潔，凌晨十二點左右清理完成，避免了更多險情的發生，保障了群眾的安全。同時，針對此類因“滴、撒、漏”等造成道路交通安全隱患問題，12345與110建立協同互動機制，由110派警先期緊急處置，設路障或警示標識，防止發生交通事故，再由12345派維護部門處理路面問題。 政協委員胸懷大局、心系民生情懷，政府部門用心用情用力履職為民，造就了12345平臺的高效運轉，贏得了老百姓的一片叫好聲。（時報記者 鄭育俊 通訊員 黃海聲） |
